Il consiste à mettre en oeuvre les moyens permettant de déployer la qualité dans l'ensemble de l'entreprise à tous les niveaux de la hiérarchie, et à travers toutes les fonctions de l'entreprise. C'est une étude à mener du niveau général au niveau le plus élémentaire en intégrant constamment ce que l'on appelle parfois "la voix du client dans l'entreprise".
Plus connu sous le nom de Quality Function Deployment (QFD), ou encore Déploiement des Attentes des Clients, il s'agit de l'une des nombreuses méthodes de Management par la Qualité, qui offre un double bénéfice :
mettre sur le marché un produit ou un service qui soit meilleur que celui de la concurrence et qui adhère parfaitement aux attentes de la clientèle-cible, réduire les coûts et les délais de développement, les enjeux étant d'améliorer le taux de réussite de lancement de produit/service, augmenter la performance du développement et prendre des parts de marché.
Dans tout processus de développement d'un produit ou d'un service, il faut s'assurer de la prise en compte des attentes des clients, puis respecter les quatre caractéristiques majeures qui définissent le QFD :
la déclinaison systématique des attentes de la clientèle - cible tout au long de la chaîne de développement, le travail pluridisciplinaire associant toutes les fonctions, l'examen précis de la concurrence, l'utilisation d'outils synoptiques mettant en relation l'ensemble des paramètres clés.
Le déploiement consiste à partir d'une attente client et des caractéristiques critiques à améliorer, et à les décliner tout au long de la chaîne de développement. La pertinence des résultats obtenus dépend en tout premier lieu de la qualité du recueil des attentes auprès de la clientèle-cible.
On peut envisager le QFD comme un processus employé pour tenir compte de l'opinion du client dans la gestion quotidienne, un processus qui force à poser la question suivante : "pourquoi" en ce qui concerne les exigences du client. Ces questions nous permettent de comprendre nos clients et favorisent une approche prévoyante du management, plutôt qu'une approche instinctive qui se produit trop souvent en réaction à l'insatisfaction du client. En même temps, cette approche préventive de la gestion conduit à des améliorations permanentes.
