ACTION CORRECTIVE
Action entreprise pour éliminer les causes d'une non-conformité (ou d'un défaut) existante ou de tout autre événement indésirable afin d'en prévenir la répétition. Les actions peuvent nécessiter par exemple des changements dans les procédures et les systèmes afin d'obtenir l'amélioration de la qualité.

Il y a une différence entre une "correction" et une "action corrective" :

• la correction s'applique à une réparation ou une reprise ou une remise à niveau et concerne le traitement d'une non-conformité existante ;

• l'action corrective concerne l'élimination de la cause existante d'une non-conformité.

L'audit qualité est un puissant outil d'investigation pour :
- connaître l'efficacité du système qualité,
- vérifier l'application des clauses d'assurance qualité,
- évaluer un système qualité en vue d'une homologation ou d'une certification,
- acquérir la confiance interne et externe.

Mais réussir l'audit qualité final nécessite de faire appel à des auditeurs correctement formés, compétents et expériemntés. Leur indépendance est garante de leur objectivité. Il faut également que les audités soient sensibilisés et se prêtent à l'audit, qu'ils aient une attitude positive vis-à-vis de cet audit.

BILAN QUALITE :
Document de synthèse adressé à la direction de l'entreprise qui en fait la demande, ou à l'une de ses unités. Ce document récapitule les principaux résultats obtenus par l'entreprise ou par cette unité en matière de coûts et de performances au cours d'une période de temps définie, les compare aux objectifs et propose des améliorations.

CAHIER DES CHARGES :
Document rassemblant les obligations et les éléments nécessaires pour définir un besoin et les principales contraintes à respecter pour le satisfaire. C'est un ensemble de spécifications établies par le client pour définir le produit ou le service et ses aptitudes à accomplir une ou des fonctions requises, précisées, elles aussi, dans le cahier des charges.

CERTIFICATION :
Assurance donnée par écrit à un organisme qualifié et indépendant tendant à attester qu'un produit ou un service présente régulièrement certaines qualités spécifiques, résultant de spécifications énoncées dans un cahier des charges ou une norme officielle.

C'est également le processus qui permet à une autorité compétente d'attester, après vérifications, la conformité d'un produit ou d'un service à des normes ou des spécifications techniques déterminées.
Enfin, c'est la reconnaissance par un service officiel qu'une fonction ou un système est conforme à un ensemble de règlements nationaux ou internationaux (cas de la Certification AFAQ pour la conformité aux normes ISO 9000).

CHARTE QUALITE OU PROJET QUALITE :
Ce document a pour finalité de définir les objectifs et les intentions de l'entreprise en matière de qualité. Il ne doit pas forcément porter sur du concret. Il doit permettre de mobiliser, de motiver l'ensemble du personnel sur les valeurs communes, et doit aussi faire partager ces valeurs.

DEMARCHE QUALITE :
Mise en oeuvre de moyens de prévision, de prévention et de contrôle de manière progressive afin d'atteindre les objectifs fixés de qualité.

DIAGNOSTIC QUALITE :
Description et analyse de l'état d'un organisme, d'un de ses secteurs ou de l'une de ses activités, en matière de qualité, réalisées à sa demande et à son bénéfice, en vue d'identifier ses points forts et ses insuffisances et de proposer des actions d'amélioration en tenant compte de son contexte technique, économique et humain. Il ne faut pas confondre avec l'audit qualité.

ENREGISTREMENT QUALITE :
Document qui fournit des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus. Il fournit des preuves tangibles de l'étendue de la satisfaction des exigences pour la qualité ou de l'efficacité du fonctionnement d'un élément du système qualité.
Egalement, il s'agit de la procédure par laquelle un organisme indique les caractéristiques appropriées d'un produit, d'un service, des moyens et des méthodes mis en oeuvre ou les qualités propres d'un organisme ou d'une personne.

GESTION DE LA QUALITE :
La gestion de la Qualité, élément de la gestion de l'entreprise, est le point de départ de la phase de construction de la Qualité. La définition d'une politique qualité, sa traduction en objectifs et en moyens dans toute l'entreprise, puis la construction des plans d'action et le suivi des résultats en sont les composantes principales.

C'est l'ensemble des opérations (prévision, coordination, réalisations) destinées à maintenir ou à améliorer la qualité et à rétablir la production au niveau le plus économique tout en tenant compte de la satisfaction de l'utilisateur. La gestion de la qualité met en oeuvre la politique qualité.

La gestion de la Qualité, c'est d'abord l'affaire du dirigeant :

• elle commence par la stratégie (définition des clients, des besoins visés, des moyens - qualité de l'offre, des ressources nécessaires) ,

• elle concerne les structures et l'organisation du fonctionnement,

• elle se poursuit avec la mise à disposition des moyens, la formation du personnel, le développement de l'état d'esprit de respect du client,

• elle nécessite l'emploi de méthodes et d'outils qui doivent être promus.
  La gestion de la qualité n'est pas l'affaire de spécialistes ; elle est l'affaire de celui qui a en charge une activité pour en conduire la qualité.

INDICATEUR QUALITE :
Information choisie, associée à un phénomène, un produit ou un service, destinée à en observer périodiquement les évolutions en regard d'objectifs qualité. Les indicateurs permettent un suivi périodique (mensuel par exemple) des paramètres clés du procédé.

METROLOGIE :
Domaine des connaissances relatives aux mesurages. La métrologie permet d'étalonner à des fins de contrôle qualité. Des critères de choix peuvent par exemple être la pertinence, le coût, la gestion, le processus...

MANAGEMENT DE LA QUALITE :
Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.
Le management de la qualité est de la responsabilité de la direction à tous les niveaux mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en oeuvre implique tous les membres de l'organisation.

MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE (TQM, CWQC) :
Mode de management d'un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour les membres de l'organisme et pour la société. Une implication forte et persévérante de la direction générale ainsi que la formation générale et permanente de tous les membres de l'organisme sont essentiels pour le succès de ce mode de management.

PLAN D'ASSURANCE DE LA QUALITE (PAQ) :
Document décrivant les dispositions spécifiques en matière d'assurance de la qualité prises par un organisme pour répondre aux exigences relatives à un produit ou service particuliers. Il s'agit principalement d'une démarche pour un projet et d'une méthode d'analyse des résultats. Il permet l'élargissement de la démarche qualité, et le choix de la méthode d'analyse.

PLAN D'AUDIT :
Le plan d'audit doit être approuvé par le client et communiqué aux auditeurs et à l'audité. Il doit être conçu pour offrir toute souplesse d'adaptation en fonction des informations recueilllies au cours de l'audit et permettre une bonne utilisation des moyens. Le plan doit indiquer :

• l'objectif et le domaine d'application de l'audit,

• l'identité des personnes exerçant des responsabilités directes importantes concernant l'objectif et le domaine d'application,

• l'identification des documents de référence (tels que la norme de système qualité applicable et le manuel qualité de l'audité),

• l'identité du responsable d'audit, des auditeurs, des experts techniques, des auditeurs en cours de formation et des observateurs,

• la langue de l'audit,

• la date et le lieu où l'audit doit être effectué,

• l'identification des départements ou des activités de l'entreprise à auditer,

• la date et la durée des principales activités d'audit prévues,

• le calendrier des réunions qui doivent se tenir avec la direction de l'audité,

• les exigences en matière de confidentialité,

• la liste de diffusion du rapport d'audit.

PLAN QUALITE :
Il définit comment les exigences du système qualité seront satisfaites dans le cadre d'un contrat donné ou pour une catégorie de produits ou de services. Ils indiquent une suite chronologique d'activités. Il peut par exemple indiquer les contrôles à effectuer sur un produit ou service donné, et les exigences relatives aux enregistrements qualité.

Ce document précise les dispositions spécifiques se rapportant à un produit, ou projet, ou service particulier. Il peut être construit par différenciation par rapport aux dispositions générales, qui, elles, sont définies dans le Manuel Qualité.

POLITIQUE QUALITE :
Ce sont les orientations et les objectifs généraux se rapportant à des éléments clés de la qualité comme l'aptitude à la fonction, les performances, la sécurité et la fiabilité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la Direction Générale au plus haut niveau. Cette direction doit en matière de qualité définir et mettre par écrit sa politique, ses objectifs et ses engagements. Le "fournisseur" doit assurer que cette politique est comprise, mise en oeuvre et entretenue à tous les niveaux de l'organisation.

PROCEDE :
Il s'agit de l'ensemble des moyens et activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.
A l'inverse du processus, que ce soit dans le domaine administratif, technique ou industriel, un procédé est une suite d'artefacts conçus, engendrés, organisés par l'Homme ; constitué d'étapes (ce qui lui enlève la notion de continuité), il peut être maîtrisé.

PROCEDURE :
Il s'agit du documentaire qui explique ce qui doit être fait à chaque étape, qui le fait et comment le faire. C'est l'ensemble de règles qu'il faut appliquer strictement, de formalités auxquelles il faut se soumettre, dans une situation déterminée. D'après la norme ISO 8402, c'est la manière spécifiée d'accomplir une activité.

Une procédure doit toujours comporter :

l'objet et le domaine d'application d'une activité,

le quoi, c'est-à-dire ce qui doit être fait,

le qui, celui, celle ou ceux qui doivent le faire (il peut s'agir d'une fonction bien déterminée),

le comment, qui précise les documents, les imprimés ou les outils de référence pour l'action concernée,

le quand, le où, le combien,

quels matériels, équipements et documents doivent être utilisés,

comment cela doit être maîtrisé et enregistré.

Chaque procédure est codifiée, datée, puis gérée par un responsable qui en suit les évolutions. Mais il faut aussi, après avoir établi les procédures, les "faire vivre" et les modifier, ce qui implique une procédure des procédures.

 

Les questions à se poser	Les réponses à apporter
QUOI	L’objet de la procedure, de la tâche ou de l’opération.
POURQUOI	Quel est le résultat attendu ? Quelle est la valeur ajoutée ?
QUI	Quels sont les acteurs et leurs responsabilités ?
DE QUI	Qui est en amont de la procédure ? De qui proviennent les éléments entrants ?
DE QUOI	Quels sont les éléments entrants de la procédure (document, demandes, produits etc.)
POUR QUI	Qui sont les destinataires des éléments sortants ?
PAR QUOI	Par quoi se traduit le résultat attendu ?
COMMENT	Quels sont les moyens mis en œuvre pour exécuter les tâches ? Documents utilisés, outils etc.

PROCESSUS :
C'est le développement temporel de phénomènes marquant chacun une étape. Il s'agit en fait d'un ensemble de moyens (personnel, équipements, informations, procédures, etc) organisés pour exécuter des tâches définies en vue d'un résultat final spécifié.
C'est une chaîne d'activités caractérisées par une valeur ajoutée, la répétabilité, des entrées mesurables, des sorties mesurables. Pour chaque phase du processus, il convient de préciser l'objectif, les acteurs concernés, les spécifications d'entrée/sortie, les étapes et leur enchaînement.

Un processus est la conséquence d'un enchaînement d'interactions sur des éléments matériels ou immatériels liés, la succession de différents états d'un système modifiés par une suite d'opérations que nécessite le déroulement d'une tâche.
On peut intervenir sur un processus mais il n'est pas possible de le maîtriser ; son évolution est subie.

QUALITE :
C'est l'ensemble des caractéristiques et propriétés d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins explicites (exprimés) et implicites de son utilisateur.
Dans de nombreux cas, les besoins peuvent évoluer avec le temps, ceci implique la révision périodique des exigences pour la qualité.

REVUE DE CONTRAT :
Actions systématiques effectuées par le fournisseur avant la signature du contrat pour s'assurer que les exigences pour la qualité sont définies de façon adéquate, sans ambiguïté, exprimées par des documents et réalisables par le fournisseur.

REVUE DE DIRECTION :
Evaluation formalisée effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs. La revue de direction peut inclure de revoir la politique qualité.