L'enjeu est donc de mobiliser les hommes autour d'un projet partagé, d'où la nécessité d'un projet qualité fédérateur et motivant. Ce projet peut - et doit - permettre une participation active des hommes à la vie et au développement de l'entreprise. La communication prend alors toute son importance.
Pour une entreprise, sa capacité à apprendre plus vite que ses concurrents passe par les hommes, et par la mise en place d'organisations intelligentes, au sein d'un univers de complexité. Le processus de certification d'entreprise peut dans ce cas devenir un excellent outil. Les liens entre la formation, le développement et le management des ressources humaines d'une part, et la compétitivité de l'entreprise d'autre part, apparaissent vitaux.
La certification représente entre autre un capital confiance pour l'entreprise, une motivation pour le personnel, et l'amélioration des relations client/fournisseur. Mais la certification doit venir compléter le système qualité déjà mis en place ; elle ne doit pas être une démarche isolée, mais prenant effectivement part à la politique qualité globale, et intégrant l'ensemble des acteurs.
Pour être aujourd'hui crédible, l'entreprise doit avoir une finalité humaine et apporter des satisfactions au-delà du salaire. Une telle pratique devient la condition universelle du succès voire de la survie. L'entreprise ne doit pas négliger les aspects humains car les hommes sont la première richesse de l'entreprise. Leurs suggestions sont une ressource majeure de celle-ci.
On ne peut obtenir la qualité - désormais enjeu stratégique - que si tout le monde est mobilisé au sein d'une démarche globale et s'engage à l'obtention de la qualité à tous les niveaux.
L'Orientation Client prend alors toute son importance : le client devient omniprésent, ses produits sont personnalisés avant même de quitter l'entreprise fournisseur ; il exprime ses besoins et ses insatisfactions ; il donne sa perception de la qualité, ou encore mieux, le fournisseur la lui demande. Le client : voilà une des valeurs immuables de l’entreprise, ce qui est confirmé par la nouvelle version des normes ISO 9000 version 2000.
La Qualité consiste désormais à fournir à un client des prestations qu'il attend avec une fiabilité satisfaisante, à un prix compétitif, au moment voulu et suivant les modalités qui lui conviennent. C'est en fait l'aptitude d'un produit et d'un service à satisfaire l'ensemble des besoins des utilisateurs.
Mais si l'on devait donner une définition plus adaptée de la Qualité, elle dépendrait du point de vue où l'on se place :
Pour un client, la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire ses besoins explicites et implicites. Pour la production, la qualité d'une production réside dans son aptitude à produire au moindre coût des produits satisfaisants les besoins de leurs utilisateurs. Pour l'entreprise, la qualité totale consiste en la mise en oeuvre d'une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout son personnel en vue d'une amélioration continue.Toute entreprise a vu et voit son environnement et ses marchés changer sans cesse sous ses yeux. Dans ce contexte, le renforcement des aspects qualitatifs devient incontournable, et la certification apparaît comme une des conditions nécessaires du succès. En effet, n'oublions pas qu'une entreprise est toujours située dans un environnement défini par un niveau de qualité.
